Zvýšte dôveryhodnosť svojho e-shopu + 27 tipov ako na to

Dôveryhodnosť e-shopu má významný vplyv na obchodnú výkonnosť e-shopu a my ju, samozrejme, chceme zlepšovať. Naším cieľom je teda presvedčenie viacerých návštevníkov webu, aby nakúpili práve u nás.

V skratke, mali by sme umožniť zákazníkom príjemný nákup a aby v priebehu nákupného procesu nemali žiadne pochybnosti o vašej firme, kvalite produktov alebo spoľahlivosti dodania objednávky.

Zbieranie dát a meranie

Pri akýchkoľvek úpravách e-shopu, ktoré popíšem neskôr, by sme mali mať dáta o výkonnosti e-shopu v čase.

Pravdepodobne používate Google Analytics, ktorý musí zbierať minimálne tieto údaje:

• konverzný pomer e-shopu,
• konverzný pomer objednávkového procesu (s vizualizáciou lievika),
• výška priemernej objednávky.

Tieto metriky budeme zvyšovať a bude to náš primárny cieľ. Zvýšiť môžete aj využívanie online platieb, počet vracajúcich sa zákazníkov a iné.

Úpravy odporúčam robiť postupne, aby ste vedeli, čo na vašich zákazníkov funguje viac a čo menej. To čo nefunguje, môžete vymazať, pretože zbytočne veľa prvkov dôveryhodnosti môže zákazníka rozptyľovať, a to môže byť kontraproduktívne. Pre zabehnuté e-shopy je tiež vhodný A/B testing, ale tieto techniky v článku nepopisujem.

Zvyklosti na trhu

Na slovenskom a českom trhu sú zákazníci veľmi nároční v dôsledku vysoko rozvinutého ecommerce trhu. Na svojom e-shope vsaďte na autentickosť. Nekopírujte prvky zo zahraničných e-shopov, najmä z Ameriky alebo Ázie. Pre inšpiráciu môžete využiť úspešné e-shopy na našom trhu.

Zamerajte sa na cieľovku

Svojich zákazníkov už možno poznáte z vlastnej bubliny, ale detailnejší prieskum vám určite pomôže. Zistíte tak, čo na vašich zákazníkov skutočne funguje a čo naopak nie. Mali by sme vedieť, čo zákazníkov motivuje k nákupu a čo na nich vplýva v rozhodovacom procese. Zamerajte sa na rôzne uhly pohľadu, racionálne i emocionálne, ale aj psychologické.

Dôsledok nepoznania svojich zákazníkov môže byť kritický už od výkonu reklamných kampaní, prípadne začiatku nákupného procesu priamo na e-shope. Je to komplexná téma a budem sa jej venovať podrobnejšie v ďalšom článku.

Na dizajne záleží

Nepodceňujte dizajn. Nejde o to, aby sa páčil nám, ale aby bol použiteľný pre zákazníkov, ktorí ho budú využívať. Mali by sme poznať základné grafické pravidlá ako je kontrast, zarovnanie alebo práca s prázdnym miestom. Ak nemáte pre grafiku cit a nechcete si najať odborníka, tak sa riaďte heslom menej je niekedy viac.

Ak nie ste v dizajne doma, tak si predstavte váš web ako písmeno F alebo E. To je približne smer zákazníkových očí, keď príde na váš web. V týchto líniách by ste mali umiestňovať jednotlivé prvky na každej podstránke nákupného procesu. Napríklad podľa písmena E by sme mali umiestniť niečo do hlavičky, niečo do ľavého panelu, do stredu webu a do pätičky. Pamätajte na to, že stále najdôležitejší je textový alebo funkčný obsah vašich podstránok.

27 konkrétnych tipov a inšpirácií na zvýšenie dôveryhodnosti e-shopu

1. Autentické obrázky a fotografie

V rámci obsahu webu používajte svoje originálne vlastné fotografie. Obrázky z fotobaniek sú už okukané a pôsobia lacno. Sú v poriadku pre malý blog, napríklad technického zamerania, alebo keď je ťažké vôbec vymyslieť nafotenie či nakreslenie originálneho obrázku. Nebojte sa horšej kvality fotografií odfotených mobilným telefónom, fotky budú vyzerať autenticky a to je dôležité. 

Do fotografií z kancelárií, eventov alebo zo skladu môžete nenápadne zakomponovať aj váš brand. Či už sú to fotky s “nenápadným” pozadím vášho loga v kancelárii, alebo firemný merch. 

2. Ukážte kontakt v hlavičke

Napíšte svoje telefónne číslo a e-mail už do hlavičky. Práve tu hľadajú kontakt stratení zákazníci a nestačí tieto informácie uviesť na kontaktnej stránke alebo, ako to často vidím, len v obchodných podmienkach. Okrem toho, že získate viac objednávok, zákazníci vám možno pomôžu nájsť chybičky na webe, ktoré ste si nevšimli. K týmto kontaktným údajom môžete pridať aj fotografiu vášho zamestnanca. Ak sa chcete vyhnúť zmeškaným hovorom od nahnevaných zákazníkov, tak pridajte aj čas, kedy vás môžu zákazníci kontaktovať (napríklad Pondelok-Piatok 8:00-16:00).

3. Firemné údaje

Údaje o vašej firme musia byť rýchlo dohľadateľné, určite minimálne v pätičke webu a na kontaktnej podstránke. Niektorí zákazníci si pred kúpou kontrolujú firmu podľa IČO, najmä u drahších produktov alebo pri B2B e-shopoch.

4. Podmienky vrátenia alebo reklamácie

Tieto informácie musia byť v pätičke webu, kde ich ľudia hľadajú. Pri oblečení a obuvi sú tieto podmienky často vyhľadávané, preto by ste ich mali i prehľadne spracovať. Ukážte, že pri prípadnom vrátení alebo reklamácii bude mať zákazník minimum starostí. Táto časť je zo strany majiteľov e-shopov veľmi podceňovaná.

Výhodou môže byť bezstarostné vrátenie, ak dokážete ponúknuť zadarmo kuriéra, ktorý si objednávku u zákazníka vyzdvihne. Nikto predsa nechce stáť v rade na slovenskej pošte. Pamätajte, že ak zákazník bude mať pozitívnu skúsenosť s vrátením objednávky, je veľká pravdepodobnosť, že nakúpi znova.

5. Recenzie a skúsenosti

Na e-shope by ste mali mať názory spokojných zákazníkov, či už zo sociálnych sietí, heureky, hodnotenia produktov, alebo iné. Často môže byť nereálne získavať produktové recenzie, ak nemáte stovky objednávok denne. Preto sa radšej zo začiatku zamerajte na recenzie na sociálnych sieťach alebo na hodnotenia overených zákazníkov od heureky (nemusíte predávať na heureke, aby ste získali certifikát “Overené zákazníkmi”). Prípadne si vypýtajte od zákazníkov recenzie za poskytnutie nejakej zľavy na ďalší nákup.

6. Sociálne siete

Keď si vás chcú zákazníci preklepnúť, hľadajú odkazy na sociálne siete, predovšetkým Facebook a Instagram. Buďte na týchto sociálnych sieťach aktívni a odkazy na ne umiestnite na web, napríklad do pätičky.

7. Online chat

Neodporúčam používať online chat, ak nemáte možnosť odpisovať zákazníkom v relatívne krátkej dobe. Teraz sú už ale veľmi jednoduché nástroje, cez ktoré môže odpovedať zákazníkom tím operátorov z počítača alebo mobilných zariadení. Ak sa vaša cieľová skupina nachádza primárne na Facebooku, môžete využiť Messenger chat. Ja radšej odporúčam používať nástroje, ktoré pôsobia serióznejšie, ako napríklad Smartsupp, Tawk To alebo Tidio.

8. Predajňa a sklad

Máte kamennú predajňu alebo fyzický sklad? Pochváľte sa fotografiami na webe a máte plusový bod oproti konkurencii. Fotky alebo videá zo skladu a predajne pravidelne publikujte aj na sociálnych sieťach. 

9. Fotky tímu alebo zamestnancov

Ak máte nový alebo malý e-shop, využite svoju výhodu a ukážte svoje fotografie. Ľudí to presvedčí o vašej spoľahlivosti a že za e-shopom stoja naozaj ľudia. Nevyužívajte fotky z fotobánk napríklad pre zákaznícku podporu. 

10. Informácie o spôsoboch dopravy a platby

Počas nákupného procesu musí zákazník ľahko a rýchlo dohľadať možnosti platby a doručenia. Pri niektorých typoch sortimentu majú tieto informácie zásadný vplyv na rozhodovanie zákazníka ešte pred tým, ako vloží tovar do košíka.

11. Obsah ako od experta

Dajte si záležať na pridanej hodnote obsahu. Ak bude práve váš obsah v danom odbore najprínosnejší, v očiach čitateľa tak budete pôsobiť ako špička v tejto oblasti. 

12. Heureka – Overené zákazníkmi

Skvelá služba, ktorá je zadarmo. Môžete získať certifikát, ktorý si umiestnite na e-shop a tiež overené recenzie, ktorým ľudia dôverujú. Hodnotenia z externých zdrojov alebo služieb fungujú oveľa lepšie, pretože zákazníci nemajú pochybnosti, že ste si recenzie napísali sami.

13. Ambasádori

Ak vaše produkty používajú známe osobnosti alebo firmy, pochváľte sa na webe. Môžu to byť slovné referencie od osobností alebo logá známych firiem. Ľudia chcú kupovať to, čo používajú tí najlepší.

14. Rôzne spôsoby platby a dopravy

Ak sa rozhodnete poskytovať len online platbu a len jeden spôsob dopravy, môže to pôsobiť nedôveryhodne. Zároveň si zákazníci nemôžu zvoliť svoj preferovaný spôsob platby a dopravy. Ideálne je, ak ponúknete aspoň 3 rôzne platobné možnosti a 3 rôzne spôsoby doručenia.

15. Ocenenie e-shopu

Ak váš e-shop získal nejaké ocenenia alebo certifikáty, pochváľte sa s nimi v pätičke e-shopu.

16. Sekcia “Najpredávanejšie” / “Obľúbené”

Pridajte aspoň na úvodnú stránku sekciu s najpredávanejšími produktmi. Nezabudnite pridať nadpis “Najpredávanejšie” a nepoužívajte často zaužívané “Odporúčame”. Ľudia chcú kupovať to, čo nakupujú iní. Odporúčať produkty môžete napríklad v blogových článkoch v rámci daného kontextu.

17. Dôraz na 14 alebo 30 dňové vrátenie

Na e-shope by ste mali spomenúť aspoň 14-dňovú zákonnú lehotu na vrátenie produktov. V niektorých oblastiach môže pozitívne zapôsobiť 30-dňová lehota, najmä ak vaša konkurencia ponúka len základnú 14-dňovú. Spomeňte túto výhodu na produktovej stránke.

18. Dôraz na záruku

Ak máte drahšie produkty, ktoré sú náchylné na poruchy, pracujte so zárukou aspoň na produktovej stránke. V konkurenčnom boji vám môže prilepšiť aj zvýšená záruka oproti tej zákonnej.

19. Zákaznícky účet pre kontrolu objednávok

Zákaznícky účet ocenia niektorí zákazníci aj pred prvým nákupom. Chcú mať istotu, že o objednávke budú mať prehľad vo svojom účte. Môžu mať napríklad negatívnu skúsenosť od konkurencie. Ak môžete poskytnúť aj sledovanie zásielky vo vašom účte, tak to zákazníkom povedzte už pred prvým nákupom.

20. Aktuálny sklad produktov

Neustále sa stretávam s tým, že e-shopy neuvádzajú, či majú produkty na sklade. Nemusíte uvádzať počet kusov, ale minimálne viditeľne napíšte k produktom “Na sklade” alebo “Na objednávku”. Táto informácia by mala byť znázornená pri produkte aj na stránkach kategórií, pretože nechcete frustrovať zákazníka, aby si produkty rozklikával po jednom a hľadal, čo je na sklade. 

21. Fotky a videá k produktom

Kvalitný vizuálny obsah konkurencia často nerobí, lebo nemá možnosti alebo pri veľkých e-shopoch sa na každý produkt nedá detailne sústrediť. Vyšperkujte produktové fotky, pridajte videá, ako produkt používate vy alebo vaši zákazníci. Každá cieľová skupina má tendenciu nakupovať impulzívne a vizuál produktov tomu môže len pomôcť. Perfektné fotky by som odporúčal dokonca aj v prípade, že predávate obyčajné šróby alebo toaleťák (ale nie pri používaní :D).

22. Podstránka “Kariéra”

Toto je trik pre e-shopy, ktoré si dávajú záležať na vnímaní svojho brandu a pre cieľovú skupinu môže byť dôležité, aké máte svoje vízie alebo názory. Normálne takáto podstránka slúži na uverejňovanie pracovných ponúk. Zákazníci si ich ale zo zvedavosti otvárajú, aby si o vás niečo zistili z tej druhej stránky. Preto by ste tu nemali písať nudné texty, že ako benefit považujete kávu a stravenky. Naopak, môžete tu písať o vašich víziách, o tom, ako sú pre vás zákazníci na prvom mieste a očakávate to aj od svojho budúceho zamestnanca. 

23. Dostatočne široká ponuka produktov

Veľmi úzky výber sortimentu v zákazníkoch vyvoláva pochyby. Ak máte produkty roztriedené do kategórií, tak by ste v každej mali ponúknuť dostatočný počet produktov. 

24. Budovanie dôvery cez e-mail marketing

Pravdepodobne ste už využili nejakú propagáciu formou emailu, prípadne rozposielate newslettre. Skúste znížiť počet predajných e-mailov aspoň na tretinu. Namiesto toho sa zamerajte na budovanie vzťahu so zákazníkmi. Posielajte im novinky z vášho odboru, nové články na svojom blogu, vzdelávajte ich kvalitným obsahom zadarmo, vráti sa vám to. 

25. Texty bez gramatických chýb

Preklepy sa občas stávajú, ale dávajte si pozor napríklad na automatické preklady produktových textov. E-shop potom môže pôsobiť len ako nejaký dropshipping a zákazník pôjde produkt hľadať inde.

26. Servisné služby

Ak predávate napríklad špecifickú elektroniku, tak pracujte s propagáciou svojho vlastného servisu. Zákazník nechce, aby ste jeho produkt poslali do zahraničia, ale chce ho mať opravený čo najskôr.

27. Certifikáty produktov

Určite ste si všimli, že sa do popredia dostáva vegánske jedlo, obuv či oblečenie. Ľuďom taktiež záleží na tom, kde sa ich produkty vyrábajú a aké podmienky majú napríklad tety za šijacími strojmi. Na tieto účely slúžia certifikácie produktov či výrobných hál, ktoré môžete na e-shope propagovať.

Verím, že vám článok pomohol objaviť kroky, ktoré využijete na vašom e-shope. Určite môžete nájsť aj iné špecifické tipy na mieru pre váš biznis. Ak by ste potrebovali niečo dovysvetliť alebo poradiť, môžete mi napísať.